Análisis de la fidelización de los clientes y calidad del servicio en restaurantes de playa murciélago, Manta.

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente en los restaurantes de Playa Murciélago, Manta. Se empleó un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional y diseño no experimental transversal. La muestra estuvo conformada por 250 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Se aplicó un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL bajo el enfoque SERVPERF. Las pruebas de normalidad indicaron que los datos no seguían una distribución normal (p < 0,001), por lo que se utilizó el coeficiente Rho de Spearman. Los resultados evidenciaron una correlación positiva y muy fuerte entre la calidad del servicio y la fidelización (ρ = 0,815; p < 0,01). Aunque las medias globales se ubicaron en un nivel bajo según el baremo establecido, se observó que mayores percepciones de calidad se asocian con mayores niveles de fidelización en los clientes.