Gestión de incidencias en recolección de residuos y su impacto en la satisfacción ciudadana en cantón Montecristi.

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo: Analizar la gestión de incidencias en la recolección de residuos y su impacto en la satisfacción ciudadana en el cantón Montecristi. Dentro de la investigación se adoptó un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo con un diseño no experimental de tipo correlacional. Para llevar a cabo la recolección de datos se aplicó una encuesta con base al modelo SERVQUAL con una muestra probabilística de 382 habitantes, tomando en consideración dimensiones como elementos tangibles, capacidad de respuesta, la fiabilidad, la empatía y la seguridad. A través de los resultados se reflejó una percepción negativa muy alta con un 52,9% de insatisfacción en la gestión de incidencias. En la investigación a través del coeficiente Rho de Spearman, se estableció la correlación entre las variables, haciendo énfasis en la falta de puntualidad y ausencia en la capacidad de respuesta. En conclusión, lo que deteriora la confianza institucional es la ineficiencia operativa y la ausencia de canales que permitan una comunicación con la institución. Es recomendable que el GAD de Montecristi realice una reestructuración en donde la infraestructura se modernice y se implemente nuevos sistemas de atención al usuario que sean proactivos con el fin de poder optimizar los servicios y fomentar la inclusión social.