Marketing relacional y la fidelización de los clientes de la panadería Buen Día.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes de la panadería Buen Día, ubicada en la ciudad de Manta. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño descriptivo–correlacional, empleando la encuesta como técnica de recolección de datos y un cuestionario estructurado con escala de Likert como instrumento de medición. La población estuvo conformada por 1000 personas pertenecientes a la comunidad universitaria y sectores aledaños de la ciudad de Manta, de la cual se obtuvo una muestra representativa de 278 encuestados, determinada mediante la fórmula para poblaciones finitas. Las variables analizadas fueron el marketing relacional, considerando las dimensiones de comunicación, confianza y valor percibido, y la fidelización del cliente, evaluada a través de la satisfacción, el compromiso y la retención. Los resultados evidenciaron una relación positiva y estadísticamente significativa entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes, demostrando que una comunicación efectiva, la generación de confianza y un adecuado valor percibido influyen favorablemente en la lealtad del consumidor. Asimismo, se identificaron altos niveles de satisfacción, intención de recompra y disposición a recomendar la panadería, lo que refleja un vínculo sólido entre la empresa y sus clientes. Finalmente, se propone un plan de acción orientado a fortalecer las estrategias de marketing relacional, con el fin de incrementar la fidelización y mejorar el nivel de ventas de la panadería Buen Día.