Auditoria de gestión en procesos operativos de Darmacio Cía. Ltda. para mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente.

Abstract

La problemática principal de la presente investigación estuvo relacionada deficiencias en la asignación de funciones y situaciones que generaban variabilidad de la calidad del servicio. Por este motivo, se propuso como objetivo principal evaluar los procesos operativos de atención y servicio al cliente en Darmacio Cía. Ltda. Por otro lado, los objetivos específicos se orientaron a analizar los fundamentos teóricos de la auditoría de gestión, evaluar el cumplimiento de la calidad del servicio, identificar falencias operativas y proponer una guía de procedimientos como herramienta de control. De este modo, la metodología aplicada se concentró en un enfoque mixto apoyada de métodos tanto deductivos como descriptivos, utilizando entrevistas, observación no participante, encuestas y juicio de expertos. Así, la muestra se conformó de 25 colaboradores de las áreas de ventas, bodega y administración. Entre los hallazgos más importantes se evidenció que un alto porcentaje del equipo de trabajo no percibía lineamientos claros de control donde el 84% consideró necesaria la implementación de la guía. En respuesta a ello, se diseñó una guía de procedimientos operativos para el área de ventas y atención al cliente, la cual se alineó con las normas ISO 9001 y al modelo COSO ERM. Por ello, se concluye que su aplicación tiene el potencial de contribuir a la estandarización adecuada de procesos y mejor continua de la experiencia del consumidor.