Evaluación de la efectividad de la comunicación mediada por asistentes virtuales en clientes de proveedores de internet en Manta, 2025.

Abstract

En el contexto de la creciente implementación de asistentes virtuales como canales de atención al cliente por parte de los proveedores de Internet, surge la necesidad de evaluar si estos sistemas realmente cumplen con los estándares de efectividad comunicacional esperados por los usuarios. La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la efectividad de la comunicación mediada por asistentes virtuales en los clientes de proveedores de Internet de la ciudad de Manta durante el año 2025. En cuanto a la metodología, el estudio tuvo un enfoque cuantitativo con una incrustación cualitativa, mediante un tipo de estudio descriptivo y un diseño no experimental transversal. Para la recolección de datos, se aplicó un cuestionario a una muestra calculada de 374 habitantes. Los resultados concluyen que el canal de comunicación predominante para interactuar con los asistentes es WhatsApp, alcanzando un 73,87% de preferencia. Se determinó que la efectividad es evaluada de manera positiva; más del 70% de los usuarios manifestó satisfacción con la atención y un 66,20% indicó que el asistente solucionó su problema. Respecto a la calidad, el 72,48% percibió que el lenguaje utilizado fue claro y adecuado. No obstante, se identificaron limitaciones recurrentes como la rigidez de las respuestas, la dificultad para comprender el lenguaje natural en requerimientos complejos y la falta de empatía o interacción humana. Finalmente, aunque los asistentes virtuales son funcionales y aceptados para consultas predeterminadas, es necesario mantener mecanismos de derivación hacia la atención humana para aquellos casos que la automatización no logra cubrir de manera efectiva.