Factores determinantes de calidad en la satisfacción del cliente gastronómico en San Sebastián del Coca.

Abstract

La calidad del servicio constituye un factor determinante para lograr la satisfacción del cliente en el sector gastronómico, especialmente en contextos donde la competitividad y las expectativas del consumidor son cada vez mayores. En este sentido, el presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la calidad del servicio incide en la satisfacción del cliente gastronómico en la parroquia San Sebastián del Coca, provincia de Orellana, Ecuador. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de tipo correlacional y de corte transversal. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta estructurada basada en la Escala Mexicana de Calidad en el Servicio en Restaurantes (EMCASER), compuesta por 30 ítems distribuidos en cinco dimensiones: aseguramiento, ambiente, comida, instalaciones y conveniencia. La muestra estuvo conformada por 214 comensales frecuentes de los restaurantes pertenecientes a la Asociación de Emprendedores ASESORACAM. Los resultados evidenciaron una correlación positiva muy alta entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (ρ = 0,811), lo que confirma que la mejora en la calidad del servicio incrementa significativamente los niveles de satisfacción. Asimismo, todas las dimensiones analizadas presentaron relaciones significativas, destacándose el ambiente (ρ = 0,902) y las instalaciones (ρ = 0,930) como los factores de mayor incidencia. Por su parte, el aseguramiento (ρ = 0,759), la comida (ρ = 0,762) y la conveniencia (ρ = 0,777) mostraron correlaciones positivas importantes. Se concluye que la calidad del servicio influye de manera directa en la satisfacción del cliente, siendo los elementos relacionados con el entorno físico y la experiencia del servicio factores clave para fortalecer la competitividad del sector gastronómico local.