Incidencias de la calidad de atención al usuario en la fidelización de socios: un estudio de caso en la cooperativa de ahorro y crédito Chone.

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de los socios en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Chone. Se realizó un estudio cuantitativo, de corte transversal y alcance descriptivo-correlacional. La muestra incluyó 383 socios activos, seleccionados mediante muestreo probabilístico simple con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Se utilizó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL, que evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La confiabilidad del instrumento se confirmó con un alfa de Cronbach de 0,894. Los resultados revelaron una calificación total de calidad de atención de 4,69 sobre 5 y una fidelización de 4,70, ambas en un nivel muy alto. El análisis con el coeficiente de Rho de Spearman mostró una relación positiva fuerte y estadísticamente significativa entre las variables (Rho=0,680; p<0,05). Se concluye que cuanto mayor es la percepción de la calidad en las dimensiones del SERVQUAL, mayor será la fidelización de los socios, con la empatía como la dimensión de mayor incidencia. Este estudio aporta evidencia empírica sobre la gestión de cooperativas rurales de Manabí y es el primero en aplicar el modelo SERVQUAL para analizar la relación entre calidad y fidelización.