Estrategias de optimización en el departamento de recepción para mejorar la satisfacción del cliente en hoteles de Manta.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar cómo la eficiencia y la personificación en el departamento de recepción inciden en la satisfacción del cliente en los hoteles de la ciudad de Manta. Se emplea un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental y de corte transversal, permitiendo recolectar datos reales sin intervenir en el entorno, a través de encuestas aplicadas a huéspedes y entrevistas al personal de recepción en distintos establecimientos de la ciudad de Manta. El tipo de estudio es descriptivo-correlacional, ya que busca identificar la relación entre dos variables claves: las estrategias aplicadas en la recepción (uso de tecnología, formación del personal y calidad del servicio) y la percepción del cliente sobre su experiencia (rapidez, amabilidad y resolución de problemas). Los resultados dados evidencian que la mayoría de los huéspedes son adultos jóvenes, nacionales, y visitan los hoteles de forma ocasional. Aunque muchos califican positivamente el servicio, un 45% manifestó que no recibió la atención esperada, lo que afectó su satisfacción y la posibilidad de recomendar el hotel. Las principales debilidades percibidas incluyen el tiempo de espera, la atención personalizada y la resolución de inquietudes. Desde la perspectiva del personal, aunque reconocen la importancia de su labor, algunos afirman que carecen de tiempo o recursos para brindar una atención adecuada. Se concluye que una atención eficiente, ágil y personalizada mejora significativamente la experiencia del cliente. Por tanto, se recomienda fortalecer la formación del personal y promover tácticas como el uso del nombre del cliente y la escucha activa.