Trabajo de trabajo de integración curricular previo a la obtención del título de la carrera de hospitalidad y hotelería.

Abstract

En la era digital, el éxito de los establecimientos gastronómicos ya no depende únicamente de factores tradicionales como la ubicación o la calidad de los productos, sino también de su visibilidad y gestión en las plataformas digitales. La investigación tiene como objetivo analizar el impacto de las reseñas y críticas en línea sobre el crecimiento y el éxito de los restaurantes ubicados en el centro comercial La Quadra, en el sector Barbasquillo de Manta. El estudio adoptó un enfoque cuanti - cualitativo. El diseño fue no experimental, transversal y descriptivo. Se realizaron encuestas a 50 consumidores y entrevistas a 10 gerentes, complementadas con un análisis de contenido de las reseñas en línea. Los resultados muestran que las reseñas digitales influyen en las decisiones de los consumidores de visitar restaurantes en La Quadra, siendo aspectos como la calidad de la comida, el servicio, la relación calidad-precio y la seguridad factores decisivos. El 92 % de los encuestados afirmó haber evitado un restaurante debido a una historia negativa, y el 100 % había visitado uno motivado por reseñas positivas, lo que confirma la relación entre las valoraciones digitales y el flujo de clientes. Asimismo, las entrevistas revelaron que los restaurantes reconocen la importancia de las reseñas en línea y aplican estrategias de respuesta. Finalmente, se identificó que los restaurantes aplican estrategias básicas de gestión digital como responder las reviews negativas, realizar un seguimiento personalizado de clientes insatisfechos, y lidiar rápidamente con las críticas, aunque deberían ser reforzadas por estrategias sistemáticas y sostenibles.