La fidelización como respuesta a la atención del cliente en negocios de comida rápida en Manta.

Abstract

La calidad de la atención al cliente constituye un elemento determinante para fortalecer la fidelización en los negocios de comida rápida, debido a que influye en la experiencia del consumidor y en su intención de permanencia. La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de la atención al cliente y la fidelización del cliente en los negocios de comida rápida de la ciudad de Manta, Ecuador. Se desarrolló un estudio con enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 383 consumidores, seleccionado mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. La recolección de información se realizó mediante un cuestionario basado en el modelo SERVPERF, cuya confiabilidad alcanzó un Alfa de Cronbach de 0,904. Para el análisis de los datos se aplicó estadística descriptiva y la prueba de correlación de Rho de Spearman. Los resultados evidenciaron una relación positiva y estadísticamente significativa entre la calidad de la atención al cliente y la fidelización del cliente (ρ = 0,384; p < 0,001). Asimismo, las dimensiones mejor valoradas fueron los elementos tangibles y la recomendación. Se concluye que una mejor percepción de la calidad de la atención al cliente se asocia con mayores niveles de fidelización, aportando evidencia empírica útil para orientar estrategias de gestión que fortalezcan la competitividad de los negocios de comida rápida en la ciudad de Manta.