Gestión de los procesos y calidad de servicios en la dirección administrativa del instituto de seguridad social – Chone.

Abstract

La gestión de los procesos y calidad de servicios en la Dirección Administrativa en el Instituto de Seguridad Social – Chone tuvo como objetivo diagnosticar las variables antes expuestas, a partir del análisis y las vivencias obtenidas durante la sistematización de experiencias desarrolladas en dicha unidad, la investigación surgió debido a la importancia de contar con procesos administrativos organizados, coordinados y eficientes, que estos influyen directamente en la atención brindada a los usuarios y en la imagen institucional. La investigación se desarrolló con un enfoque mixto, de tipo descriptivo no experimental con corte transversal con el apoyo de la sistematización de experiencias, aplicada a 29 funcionarios que se desprenden del área administrativa más la directora administrativa, para la recopilación de información se aplicaron encuestas al personal administrativo y una entrevista a la directora administrativa, además se empleó una ficha de observación directa y la revisión documental para identificar las actividades ejecutadas, los procedimientos utilizados, las dificultades presentadas y las oportunidades de mejora. La investigación cuantitativa fue mediante frecuencias, porcentajes, gráfica y análisis, mientras que la información cualitativa fue analizada a partir de las opiniones y entrevista realizada a la Directora Administrativa. En los resultados obtenidos se encontró que existe buena conexión entre las diferentes áreas, transparencia en los servicios, pero con un déficit de mejoramiento en la acumulación de documentos físicos y resistencia al cambio, el cual surge una serie de recomendaciones con la finalidad de aplicar mejoras alineadas para lograr un mismo objetivo.