Gestión de la calidad en los servicios que brinda el área de estadística del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – Chone.

Abstract

El presente estudio de titulación tuvo como objetivo analizar la gestión de la calidad en los servicios brindados por el Área de Estadística del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) – Chone, mediante la sistematización de experiencias desarrolladas, con el propósito de identificar oportunidades de mejora que contribuyan al fortalecimiento de la calidad del servicio y a la satisfacción de los usuarios. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo y fue un estudio descriptivo con alcance propositivo, la población estuvo conformada por 395 usuarios atendidos en el Área de Estadística del IESS – Chone quienes participaron en la aplicación de una encuesta para la recolección de información, los datos obtenidos fueron organizados y analizados mediante estadística descriptiva utilizando tablas de frecuencia, porcentajes y gráficos elaborados en Microsoft Excel. Los resultados reflejaron una valoración positiva de la calidad del servicio por parte de los usuarios identificándose oportunidades de mejora relacionadas con la infraestructura, los procesos internos y el seguimiento continuo de la satisfacción y como resultado del proceso de sistematización se diseñó un Plan de Fortalecimiento de la Gestión de la Calidad orientado a consolidar las fortalezas identificadas e implementar acciones de mejora continua. La implementación de indicadores de gestión el monitoreo de los tiempos de atención y la aplicación de encuestas de satisfacción forman parte de la propuesta que busca contribuir al mejoramiento de la eficiencia institucional fortalecer la calidad de los servicios brindados por el Área de Estadística y promover una cultura organizacional orientada a la mejora continua y a la satisfacción de los usuarios.