Influencia de las TICS en la experiencia del cliente en sector hotelero, barrio Costa Azul.

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar la influencia de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en la experiencia del cliente en el sector hotelero del barrio Costa Azul, ciudad de Manta. Los objetivos específicos se centraron en analizar la usabilidad de las TIC, establecer su efecto sobre la experiencia del cliente, valorar su aporte a la gestión hotelera e identificar su incidencia en la prestación de servicios en las habitaciones. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La recolección de datos se realizó mediante una encuesta estructurada de 17 ítems en escala Likert aplicada a 217 clientes, y el análisis se efectuó en SPSS Statistics mediante el coeficiente Rho de Spearman. Los resultados indicaron que las TIC tienen una influencia significativa en la experiencia del cliente, con una correlación positiva moderada (0,457) y un nivel de significancia de 0,000 (p < 0,05). Esto evidencia que la integración de las TIC favorece la calidad del servicio y fortalece la gestión hotelera. No obstante, se identificaron limitaciones en la implementación integral y en la usabilidad de estas tecnologías, lo que sugiere la necesidad de mejorar la capacitación del personal y optimizar los procesos tecnológicos para garantizar una experiencia más satisfactoria a los clientes.