La gestión de la calidad en la era digital: un enfoque hacia la mejora continua en el sector servicio.

Abstract

En la actualidad, la transformación digital representa un desafío y una oportunidad para las organizaciones del sector servicio, especialmente en lo que respecta a la mejora continua de la calidad. En este contexto, la presente investigación analiza la gestión de la calidad en la era digital, tomando como estudio de caso a la Cooperativa en Taxis “Ciudad de Chone”. El objetivo principal es proponer un modelo de mejora continua que permita optimizar la calidad del servicio mediante la incorporación de herramientas tecnológicas. Para alcanzar este propósito, se empleó una metodología cualitativa con métodos bibliográficos y de campo. Se aplicaron encuestas a 30 usuarios y una entrevista al gerente de la cooperativa. Los resultados muestran que el 70% de los encuestados considera muy importante la implementación de estrategias de marketing digital para mejorar el servicio, mientras que el 43% señala que la personalización del servicio es el área con mayor potencial de mejora mediante tecnología. Además, se identificó la necesidad de capacitar al personal y mejorar los canales de comunicación. En conclusión, la aplicación de herramientas digitales, alineadas con un enfoque de mejora continua, puede fortalecer la calidad del servicio, mejorar la satisfacción del cliente y posicionar a la cooperativa como una alternativa competitiva en el mercado local.