Percepción de la calidad del servicio en Manta Airport Hotel.

Abstract

La investigación tiene como objetivo evaluar la percepción de la calidad del servicio en el Manta Airport Hotel para satisfacer las necesidades de los clientes, partiendo de la propuesta de estrategias. Se emplea un enfoque cualitativo y cuantitativo con alcance descriptivo, porque evalúa la percepción de la calidad del servicio en Manta Airport Hotel mediante encuestas estructuradas dirigidas a los huéspedes del hotel. El diseño es no experimental y transversal que considera las opiniones durante los meses de octubre a diciembre de 2025. Se emplea un muestreo no probabilístico por conveniencia, considerando el momento factible para el investigador. Los principales resultados muestran que la percepción de la calidad del hotel es predominantemente satisfactoria, pero alrededor de un tercio de los clientes hospedados manifiesta una percepción neutra en las distintas dimensiones del modelo SERVQUAL. Las estrategias propuestas versan sobre la comunicación, los comportamientos y la necesidad de procesos de capacitación permanentes que permitan el desarrollo de habilidades blandas. También el seguimiento, el control y el reconocimiento para la ejecución de buenas prácticas en toda la operación del Manta Airport Hotel. Otras estrategias sí requieren una mayor inversión de recursos financieros, en particular aquellas relacionadas con la infraestructura.