Calidad de servicio y satisfacción del cliente en cafeterías de centros comerciales en Manta.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en las cafeterías de los centros comerciales de la ciudad de Manta. Se desarrolló un estudio con enfoque cuantitativo y diseño descriptivo-correlacional, aplicando una encuesta a 384 clientes que visitaron estos establecimientos. El instrumento de recolección de datos se elaboró con base en el modelo SERVQUAL y presentó un alto nivel de confiabilidad, reflejado en un coeficiente Alfa de Cronbach de 0,962. Los resultados evidenciaron una percepción favorable de los clientes respecto a la calidad de servicio recibido. Entre los aspectos mejor valorados destacaron la limpieza de instalaciones, el estado de los equipos, la atención brindada, el cumplimiento de las promociones y la calidad del producto. Asimismo, la mayoría de los participantes manifestó sentirse satisfecha con la experiencia vivida, indicando que volvería a visitar las cafeterías y las recomendaría a otras personas. Sin embargo, también se identificaron oportunidades de mejora relacionadas principalmente con los tiempos de espera y la atención personalizada durante los períodos de mayor afluencia de clientes. Estos hallazgos reflejan la importancia de fortalecer la organización de los procesos internos y la capacitación continua del personal para responder de manera más eficiente a las expectativas de los consumidores.