Calidad del servicio y su impacto en la decisión de compra. Caso Picantería Virginia.

Abstract

La calidad del servicio constituye uno de los principales factores que influyen en la competitividad de los establecimientos gastronómicos, debido a que condiciona la satisfacción, fidelización y decisión de compra de los consumidores. El objetivo de esta investigación fue analizar la influencia de la calidad del servicio en la decisión de compra de los clientes de la Picantería Virginia, ubicada en Bahía de Caráquez, Ecuador. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo con apoyo cualitativo, de tipo descriptivo-correlacional, mediante un diseño no experimental de corte transversal. Se aplicó una encuesta estructurada con escala Likert de cinco niveles a una muestra de 120 clientes y una entrevista semiestructurada a la propietaria del establecimiento. La confiabilidad del instrumento alcanzó un Alfa de Cronbach de 0,915, evidenciando una excelente consistencia interna. Los resultados muestran que el 62,5 % de los clientes considera que la calidad del servicio influye directamente en su decisión de compra, mientras que el 55,8 % identifica características diferenciadoras en el establecimiento frente a la competencia. Se concluye que dimensiones como la atención al cliente, la rapidez del servicio, la empatía y la confianza generan experiencias positivas que favorecen la recompra y la recomendación del negocio. Finalmente, se propone fortalecer la capacitación del personal y la gestión continua de la calidad como estrategias para incrementar la competitividad y fidelización de los clientes.