Marketing de servicio y su influencia en la fidelización de usuarios de la cooperativa de taxis Jaime Chávez Gutiérrez, Manta.

Abstract

El marketing de servicios, caracterizado por su intangibilidad, simultaneidad y variabilidad, requiere estrategias diferenciadas para fomentar la fidelización. El objetivo de este estudio es analizar de qué manera el marketing de servicios influye en la fidelización de los usuarios de la cooperativa de taxis Jaime Chávez Gutiérrez, en la ciudad de Manta. La metodología es cuantitativa, adopta una perspectiva correlacional, el diseño adoptado en este estudio es de tipo no experimental y de corte transversal. En concreto, la población económicamente activa en Manta es de 108.729 personas; se escogió una muestra de 383 personas, utilizando un muestreo probabilístico que garantiza una adecuada representatividad de las variables en este estudio. El instrumento central fue una encuesta estructurada de tipo cerrado, en base a la escala de Likert. Los datos fueron procesados con el software IBM SPSS Statistics, y se aplicó la correlación por rangos de Spearman (rho) para evaluar la asociación entre las variables independientes (marketing de servicios) y la variable dependiente (fidelización del usuario). El resultado más relevante de la investigación es el hallazgo de una correlación positiva alta (Rho de Spearman = 0.856) entre el marketing de servicio y la fidelización de los usuarios de la Cooperativa de Taxis Jaime Chávez Gutiérrez. En conclusión, las acciones relacionadas con el marketing de servicios como la atención al cliente, la calidad de la experiencia, la percepción de valor, la sostenibilidad del servicio y la facilidad de acceso tienen una influencia directa en los usuarios. Este estudio espera contribuir a la escasez de investigaciones sobre marketing de servicios en el contexto del transporte urbano en Ecuador.