La motivación laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente: Rectificadora Álava.

Abstract

En las organizaciones, la motivación se ha convertido en un elemento clave para garantizar no solo la satisfacción del personal sino la calidad de servicio que se brinda a los clientes. Bajo esta premisa, el objetivo de este artículo fue analizar la influencia de la motivación laboral en la calidad de atención al cliente en la Rectificadora Álava S.A. En cuanto a la metodología utilizada se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental de tipo descriptivo, la población investigada la representaron 26 colaboradores de la empresa y se aplicó un cuestionario estructurado de 10 preguntas para evaluar las dos variables: motivación laboral con sus dimensiones: flexibilidad, desarrollo profesional y programa de capacitación; y la calidad del servicio al cliente considerando como dimensión los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos mostraron una influencia positiva y significativa entre ambas variables, esto evidencia que niveles más altos de motivación laboral se asocian con un mejor servicio; a nivel dimensional, el desarrollo profesional obtuvo la mayor correlación, ya que está vinculada al fortalecimiento de habilidades, competencias y actitudes laborales que repercuten en la forma en que el colaborador se relaciona con el cliente. A partir de los resultados obtenidos se identificaron áreas de mejora vinculadas a las dimensiones estudiadas, se formuló una propuesta orientada a incentivar la motivación en el espacio laboral y a su vez en la calidad de servicio al cliente.