Comunicación digital y estrategia de fidelización en Instagram. Estudio de caso de marca local.

Abstract

La presente investigación tiene objetivo estudiar la comunicación digital en Instagram como estrategia de fidelización de clientes en tres marcas locales de restaurantes ubicado en la parroquia Manta, del cantón Manta. Esta investigación se emplea debido a que en los en los últimos años, las tecnologías de la información y las comunicaciones han cambiado la manera en que nos relacionamos al momento de obtener un producto o un servicio, de tal forma que existen varias plataformas digitales como Instagram, la cual es página crucial para que las empresas no solo capten la atención de los usuarios, sino que también construyan relaciones duraderas con su audiencia. Como base de investigación en el marco teórico se implementó información importante que permitió fundamentar y argumentar la temática de estudio, encontrando investigaciones retrospectivas en bases de datos académicos y científicos de alta confiabilidad dentro de la ciencia, entre las que destacan, Mendeley, Scielo, Google Académico, Dialnet y Redalyc. De acuerdo con toda la información recopilada, se logró fundamentar los aspectos teóricos relacionados con la comunicación digital y su importancia en la fidelización de clientes en las plataformas digitales como Instagram. La Metodología implementada en este proyecto es de un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo), con un alcance descriptivo y bibliográfico, a través de investigación de campo exploratoria, con la utilización de encuestas y técnicas de observación con la aplicación de cuestionarios. Para el análisis e interpretación de los resultados obtenidos en la investigación se realizó 1 entrevista a los administradores de cada restaurante, de la misma forma se ejecutó una encuesta en cada local, dirigida hacia 50 clientes, y por último se empleó una matriz de observación con ítems enfocados en la relación del restaurante con la plataforma de Instagram. Como resultado se logró identificar que los restaurantes “Todo al Asador” y “Mar Hambu” demuestran un uso activo y estratégico de Instagram para fidelizar a sus cliente, mientras que el restaurante “Mamma Rosa” aunque tenga Instagram se presenta en forma inactiva, su actividad se limita principalmente a fechas festivas, al contrario de los otros restaurantes en donde sus contenidos se centran en la atracción visual (fotos y videos del menú, platos populares, ambiente), la experiencia del cliente (compartiendo vivencias y procesos de preparación) y la promoción de eventos (shows en vivo).