Evaluación de la calidad en servicios hoteleros: técnicas de mejora continua en la Ciudad de Manta.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal Evaluar la Calidad de los Servicios Hoteleros en la Ciudad de Manta, e identificar métodos y técnicas de mejora continua que permiten enfrentar los desafíos que actualmente afectan al sector. Para ello se utiliza el modelo SERVQUAL como herramientas para analizar la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de los servicios hoteleros, permitiendo así detectar brechas entre las expectativas y la realidad del servicio recibido. El estudio de reconocer que la calidad de los servicios hoteleros en Manta se ha visto impactada por factores externos significativos, el incremento de la delincuencia que genera inseguridad en turistas y residentes, el desabastecimiento energético que interrumpe servicios básicos y afecta negativamente la percepción del cliente, u las secuelas económicas y operativas derivadas de la pandemia del COVID-19, que obligan a los hoteles a adaptarse a nuevas exigencias en materia de bioseguridad y atención personalizada. Estos factores han reducido la competitividad de los hoteles locales, pese a los esfuerzos individuales realizados por algunos establecimientos para mejorar la experiencia del cliente. En este contexto la investigación propone la implantación de técnicas de mejora continua, tales como el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) y herramientas como el análisis de causa raíz para aprobar de manera sistemática las clasificaciones las deficiencias identificadas. La finalidad es que los hoteles puedan optimizar sus procesos ofrecer servicios de mayor calidad y como resultado, aumentar la satisfacción y la confianza de los turistas, contribuye así a la reactivación sostenible del turista en la ciudad. Este trabajo busca por tanto brindar una propuesta metodológica que no solo atienda los problemas actuales, sino que también fortalezca la capacidad del sector hotelero de Manta para adaptarse a un cambio y competitivo.