Calidad del servicio e impacto a nivel de satisfacción de clientes, en los restaurantes de San Lorenzo (Manta)

Abstract

La investigación realizada se centró en examinar la calidad del servicio y su repercusión en la satisfacción de los clientes que acuden a los restaurantes ubicados en San Lorenzo (Manta), se adoptó un enfoque descriptivo con el fin de analizar los elementos que influyen en la experiencia del consumidor, el estudio consideró aspectos como el desempeño del personal, la infraestructura disponible, los procesos de atención al cliente y los factores culturales propios del entorno gastronómico, a través de una revisión documental. Los objetivos específicos permitieron explorar distintas dimensiones del servicio, tales como la atención al cliente, la presentación de los platos, las condiciones de higiene, la eficiencia del servicio y la cordialidad del personal, para el desarrollo del estudio se emplearon los métodos inductivo y deductivo, utilizando encuestas dirigidas a clientes y trabajadores de los restaurantes, así como entrevistas realizadas a dueños, administradores y representantes del sector turístico y gastronómico local, esta metodología facilitó la recopilación de información relevante sobre la situación actual del servicio prestado y el nivel de satisfacción percibido por los consumidores. Durante el proceso investigativo se detectaron diversos factores que afectan negativamente la calidad del servicio y, por ende, la satisfacción del cliente, entre los principales problemas identificados se encuentran la ausencia de programas de capacitación continua para el personal, fallas en la gestión del trato al cliente, demoras en la atención, escasa innovación en las propuestas culinarias y una limitada participación de la comunidad local en iniciativas de mejora. Asimismo, se evidenció una insuficiente intervención institucional en cuanto al respaldo y gestión de recursos necesarios para fortalecer el sector, lo cual representa un obstáculo para el desarrollo competitivo de los restaurantes de San Lorenzo y restringe su contribución al progreso económico y turístico de la localidad.