Calidad percibida y desarrollo turístico del complejo tierra dorada.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal evaluar la calidad percibida por los clientes y consumidores en el Complejo Turístico Tierra Dorada que sirva de base para el planteamiento de mejoras en el servicio que ofrecen. Se emplea un enfoque mixto cualitativo y cuantitativo, mediante el análisis de antecedentes, aplicación de entrevistas a los colaboradores y encuestas a los visitantes, lo que permite la obtención de los resultados. Para el diagnóstico situacional se aplica un cuestionario versión del modelo SERVQUAL adaptada únicamente para la evaluación de la percepción y se incluyen preguntas abiertas. El análisis de los resultados muestra problemáticas relativas a la infraestructura ya que las instalaciones no cuentan con renovación, ni mantenimiento preventivo y también hay falta de personal capacitado. El diagnóstico de la percepción de los clientes que visitan el complejo turístico, evidencia que, aunque no expresan quejas respecto a los servicios ofrecidos, sugieren mejorar aspectos que pueden influir en la percepción de la calidad a futuro, por ello se toma en cuenta estas propuestas para desarrollar estrategias de mejora. Además, se requiere de innovación y crecimiento para atraer mayor cantidad de visitantes.