Efectos del alto flujo de clientes sobre la percepción del servicio en restaurantes: análisis en el sector Barbasquillo de Manta.

Abstract

Diversos estudios han observado que la sobresaturación o aglomeración en un restaurante puede perjudicar la calidad percibida del servicio. El presente estudio tuvo como objetivo general analizar la dinámica de la afluencia de clientes en los establecimientos de gastronomía de la zona de Barbasquillo Manta a partir de técnicas de observación sistematizada de recolección de datos cuantitativos para determinar niveles de saturación. La metodología aplicada fue de tipo mixta aplicando procesos tanto cualitativo como cuantitativos a través del análisis de información teórica, aplicación de encuestas y fichas de observación a restaurantes. Como resultado se obtuvo que los horarios en que mayor afluencia se produce y que coinciden con el almuerzo (12:00–14:30) y la cena (19:00–22:00). El 74.3% de los clientes encuestados considera que los camareros en general son «amables y respetuosos» y el 83.6% valora correctamente el ambiente del restaurante. La mayoría de clientes que detectan una ponderación del tiempo de espera en «lenta» únicamente el 46.0% considera que ha recibido un servicio rápido y sólo un 35.1% de clientes informan estar satisfechos con los tiempos de espera. Se concluye que para optimizar el flujo de clientes se debe implementar sistemas de reserva y de gestión digital de colas (listas de espera electrónicas), así como, señalización y flujos unidireccionales en la entrada.