Importancia de la responsabilidad social empresarial en el personal de atención al cliente del Hotel Balandra y sus incidencias en la satisfacción del cliente.

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad analizar la importancia de la responsabilidad social empresarial (RSE) en el personal de atención al cliente del Hotel Balandra y determinar sus incidencias en la satisfacción de los huéspedes. En la actualidad, la RSE constituye un eje estratégico para las organizaciones, ya que no se limita únicamente a acciones externas de carácter ambiental o social, sino que involucra también la gestión interna del talento humano, la ética laboral y la proyección de valores organizacionales en la calidad del servicio. El estudio se fundamenta en la premisa de que la satisfacción del cliente en el ámbito hotelero no depende exclusivamente de factores tangibles como infraestructura o servicios gastronómicos, sino de la interacción directa con el personal de atención, quienes representan la imagen corporativa frente al huésped. En este contexto, la investigación se propone identificar las políticas y prácticas de RSE implementadas por el Hotel Balandra, evaluar la percepción y compromiso de su personal de atención al cliente respecto a dichas prácticas, y examinar la relación existente entre la RSE y la satisfacción del cliente. La metodología empleada tendrá un enfoque descriptivo y analítico, con un diseño no experimental y de corte transversal, aplicando técnicas de recolección de información como encuestas y entrevistas tanto a colaboradores como a clientes. Se buscará correlacionar la implementación de la RSE con la percepción de calidad en el servicio y el nivel de satisfacción de los huéspedes. Los resultados esperados permitirán evidenciar que una adecuada aplicación de la RSE hacia el personal de atención al cliente fortalece su compromiso y motivación, lo que se traduce en un mejor desempeño laboral y, por consiguiente, en un incremento en la satisfacción del cliente. Asimismo, el estudio aportará insumos prácticos para la gestión organizacional del Hotel Balandra, contribuyendo a la consolidación de una cultura de responsabilidad social y al posicionamiento de Manta como un destino turístico de calidad.